Екатерина Леонидова — администратор Фонда бесплатной психологической помощи «Быть Человеком». В структуре фонда она связывает всё: принимает новых волонтёров, проводит онбординг, распределяет заявки, следит за процессами. Психологического образования у неё нет, зато есть четыре года в этой работе и твёрдое убеждение, что помогать — это не спасать.
— Екатерина, расскажите, как вы пришли в фонд. До этого была совсем другая жизнь?
— Совсем другая, да. Я работала в сфере недвижимости — в крупной компании, где с небольшой командой мы собирали каталоги бизнес- и торговых центров, проектировали онлайн-сервис, к которому мог обратиться собственник или юридическое лицо, чтобы получить полную информацию об объекте. Интересная работа была, но шесть лет — это много, и в какой-то момент мне стало скучно, я поняла, что выгорела. Ушла в отпуск — примерно на год.
— На целый год?
— Да. А потом познакомилась с «Чёрным квадратом». Мне всегда было интересно управление людьми: как не выгорать самому, как делать это правильно. Попалась на глаза сначала «Школа отношений», дальше была «Школа кураторов». Я прошла, мне понравилось — и программы, и как всё устроено. Написала в команду, сначала стала куратором, потом перешла в службу поддержки. Как-то само случилось.
— А к фонду когда подключились?
— В ноябре. Меня попросили помочь с задачами — и я погрузилась, резко, как в море. Мы здесь говорим «хоп» — и ты уже внутри.
— Что входит в вашу работу администратора?
— Я слежу за тем, чтобы все процессы работали. Обучаю кураторов, провожу онбординг для новых волонтёров и психологов, перенаправляю заявки, помогаю решать текущие вопросы. По сути, это организационная поддержка всего, что происходит в фонде.
— С какими основными проблемами вы сталкиваетесь сейчас?
— Главная — Telegram. После блокировки поток заявок упал. Мы адаптировали систему под «Макс», но аудитория туда ещё не перешла, люди не успели перестроиться. Поэтому сейчас основная задача — наладить поток заново.
— Как это решаете?
— Мониторим постоянно ситуацию, работаем со специалистом по трафику, подкручиваем настройки, напоминаем о фонде в соцсетях наших проектов. Но я считаю, что это временный момент, а пока — стараемся максимально быстро подхватывать тех, кто всё же пробился через Telegram. Психологи сами договариваются с клиентами: пишут SMS, находят удобный мессенджер или платформу для видеосвязи. Скоро вернёмся к домашним телефонам (смеётся).
— Заявка приходит через бот — и что дальше?
— Клиент отвечает на пять вопросов: имя, возраст, контакт для связи, запрос. Мы ловим заявку в CRM, куратор общается с человеком и передаёт запрос в специальный чат, где дежурят психологи. Психолог видит заявку и откликается, если у него есть ресурс и нужная квалификация.
— Бесплатно — это одна сессия?
— От одной до трёх встреч. Иногда одной достаточно, иногда психолог рекомендует длительную терапию — тогда он объясняет, куда идти дальше. Клиенты возвращаются — бывает, через полгода, через год. Смотрим на ситуацию: если человеку нужна помощь, не отказываем.
— Фонд появился в 2022 году. Что изменилось в запросах за это время?
— Честно — мало что. Я каждый день вижу заявки, изучала базу, и кажется, что люди приходят с одними и теми же ощущениями: опустошение, апатия, потерянность, ощущение, что непонятно, что делать дальше. Это не меняется.
— Что ещё часто встречается?
— Отношения. С партнёром, с родителями, с родственниками — это очень большой блок. Много заявок от детей — мы их не принимаем, но обязательно перенаправляем в фонды, которые работают с несовершеннолетними. И их тоже много — дети с ощущением оторванности, одиночества.
— Как вообще понять тяжесть ситуации по коротким ответам в боте?
— Почти никак. Многие пишут запрос в одно предложение — иногда буквально несколько слов. Что-то мне не спится, нет желания ничего делать. А психолог встречается с человеком — и обнаруживает совсем другое. Геннадий Ежов, наш ведущий психолог, не раз рассказывал: приходит клиент с запросом «просто устал», а там — суицидальные мысли. Поэтому наша задача как кураторов — быстро подхватить. Если видим тревожные сигналы, помечаем заявку как приоритетную, чтобы её заметили и взяли первой.
— Как вы отбираете психологов-волонтёров?
— Заявка приходит — мы связываемся, знакомим человека с фондом, рассказываем, как всё устроено. Если откликается — передаём Геннадию. Он общается, запрашивает документы, расспрашивает об опыте. Если берём — психолог начинает с трёх клиентов. После этого обязательная интервизия: выносит кейс, рассказывает, как прошло, как себя чувствует. Это как испытательный срок — и для нас, и для него.
— Зачем людям это? Работа бесплатная, да ещё и тяжёлая.
— Мотивации разные. Большинство сейчас с уже сложившейся практикой, у которых просто есть ресурс и желание помогать безвозмездно. Это главный мотив, я вижу это в заявках каждый день. Есть те, кто хочет получить практический опыт, и есть те, кто сам когда-то обращался к нам за помощью. Они пишут в форме: вы мне помогли, хочу помочь тоже.
— Волонтёры становятся кураторами?
— Да, такое бывает. Человек пережил кризис, пришёл в фонд как клиент — а потом возвращается уже как часть команды. Это очень трогательно.
— А как с выгоранием у самих волонтёров?
— Это главный риск. У нас есть правило: берёшь заявки только тогда, когда сам в ресурсе. Фонд предусматривает поддерживающие встречи для психологов, и мы постоянно напоминаем: ваша задача — не впитывать чужую боль, а сопровождать. Есть клиент, есть его запрос — и есть ты, между ними должна быть граница.
— Вы сами эту границу умеете держать?
— Сейчас — да. В первое время было очень тяжело. Когда видишь заявку «хочу покончить с собой», это не оставляет равнодушным. Постепенно учишься: день прошёл, выдохнул, отпустил. Но иногда что-то задерживается. Вчера была заявка от девочки — мы её перенаправили, потому что работаем только со взрослыми. Просто крик о помощи: она написала, что одна, что взрослые рядом не готовы помогать. Сильная девочка. Это осталось.
— Как работа в фонде изменила вас лично?
— Это была буквально прививка. Примерно через две-три недели после того, как я начала работать с заявками, у меня внутри что-то щёлкнуло: «Катя, у тебя всё хорошо. По многим вещам ты просто заморачиваешься — это не стоит таких переживаний». Жизнь разделилась на до и после. Не совру, если так скажу.
— А как изменился взгляд на людей вокруг?
— Я перестала оценивать, перестала давать советы, пытаться лезть. Теперь по умолчанию предполагаю, что у любого человека — даже у того, кто улыбается, — внутри может быть что-то, чего не видно снаружи. Мы не знаем, как человек ведёт себя, когда у него всё хорошо, мы не знаем, что у него внутри. Поэтому лучше — бережно.
— Этот опыт помогал вам офлайн — с близкими, с друзьями?
— Не раз. Я не берусь говорить, что кого-то «спасла» — это слишком громко, но бывало, что просто выслушала — и человеку стало легче. Бывало, давала ссылку на наш бот людям, которые потеряли близких, которым было совсем плохо. Некоторые потом возвращались: «Обратился, большое спасибо». Это дорогого стоит.
— Откуда в вас это желание помогать? Это воспитание, убеждения?
— Это сформировалось в процессе, не в детстве и не как-то специально. Просто в какой-то момент пришло понимание: нас на этом шарике много, мы кажемся отдельными — но на самом деле все связаны. Другой человек — это продолжение тебя, и если это принять, то помогать становится естественным, причем не спасать, а именно помогать.
— Как вы разграничиваете «помогать» и «спасать»?
— Спасатель думает, что без него человек погибнет. Помощник знает, что у каждого внутри есть силы, чтобы выйти из кризиса. Иногда нужно чуть больше времени, иногда чуть меньше, но силы есть всегда. Наша задача — просто быть рядом, пока человек их находит, и вовремя отпустить.
— Получается удерживать вот это ощущение — что всё будет хорошо — на фоне заявок, которые приходят каждый день?
— Это единственное, что позволяет здесь работать. Если ты видишь только боль — ты выгоришь, но если видишь, что за болью у человека есть потенциал, что он справится, — ты можешь быть рядом столько, сколько нужно. Я твёрдо верю: не по силам не даётся, и все могут быть счастливыми. А счастливый человек делает жизнь вокруг себя немного радостнее. Наверное, с этого всё и начинается.
— Последний вопрос: что держит вас здесь — в волонтёрской работе, которая отнимает время и силы?
— Просто возможность быть рядом, не спасать — именно быть рядом. Пусть онлайн, пусть через экран, но чтобы у человека в сложной ситуации был выбор: обратиться и получить помощь. Многие даже не знают, что это возможно, что можно попросить. Вот эта возможность — она греет и придаёт энергии на всё остальное.
Фонд «Быть Человеком» принимает заявки от совершеннолетних. Клиент может получить от одной до трёх бесплатных консультаций с психологом-волонтёром.
